1月8日，世界權威調研機構歐睿國際數據顯示：2024年海爾全球大型家用電器品牌零售量第一，這已經是海爾連續(xù)16年獲得全球第一。連續(xù)第一的背后是用戶對海爾品牌的認可，也充分彰顯了海爾在產品質量、技術創(chuàng)新、市場份額等多方面的持續(xù)優(yōu)勢和領先地位。

當然，這也離不開海爾“真誠到永遠”的服務理念以及遍布全球的服務布局。服務作為最后一個環(huán)節(jié)，也是離用戶最近的一個環(huán)節(jié)，在過去的2024年中屢獲行業(yè)佳績，獲得社會各界高度認可。面對全球用戶不斷升級的服務需求，海爾智家與時俱進，持續(xù)創(chuàng)新迭代服務模式，通過服務數字化轉型升級，破解傳統(tǒng)家電服務存在的諸多痛點，并編織出覆蓋全球的數字化服務網絡體系，零距離連接全球用戶，讓世界共享海爾服務。

數字化模式升級，破行業(yè)三大痛點

一直以來，家電服務行業(yè)存在不專業(yè)、效率低、亂收費等諸多問題。尤其在服務專業(yè)性方面，上門的師傅大部分身兼多個品牌，精力不足、技術水平也參差不齊，而海爾智家通過搭建行業(yè)首個數字化服務平臺，不僅破解了家電服務行業(yè)三大痛點，也推動了用戶體驗持續(xù)升級。

針對服務不專業(yè)的問題，海爾智家自有12w+服務師，數字化平臺設置了專門的課程供服務師在線學習，以保障專業(yè)水準。同時，行業(yè)首個線上標準化工單全流程可視系統(tǒng)和隨手評系統(tǒng)，進一步規(guī)范和賦能服務全過程，保障服務水準。針對服務效率低的問題，數字化平臺智能排程派單，雙向在線交互，實現極速響應。針對服務亂收費的問題，線上收費標準和收費清單提供雙重保障，讓用戶免花冤枉錢。

從服務家電到服務家庭，創(chuàng)用戶最佳體驗

近年來，隨著消費升級，用戶對家電服務的需求也發(fā)生了轉變。如今，他們所期望的家電服務，不僅要專業(yè)、高效、透明，更要契合日益多樣化與精細化的生活場景。在此背景下，海爾智家針對不同人群、不同需求，創(chuàng)新打造高端服務、場景服務、量子小店三大服務模式，全面升級用戶體驗。

從高端服務來看，海爾智家從用戶體驗的每一個細節(jié)打造流程、標準、平臺和機制，并不斷升級，讓用戶買得安心。從場景服務來看，海爾智家從全場景開始規(guī)劃，整個家裝過程，用戶無需四處奔波，也能按時完美交付。而量子小店不僅能提供傳統(tǒng)的家電安裝、維修服務，還推出家生活服務，解決用戶家電清洗、水電路改造、家政清潔等居家多樣化的需求，實現了以用戶為中心，從服務家電到服務家庭的轉變。

服務模式全球引領，讓世界共享海爾服務

作為全球化品牌，海爾智家在持續(xù)升級服務模式的同時，也不斷加速全球布局。目前，海爾服務已從國內拓展到全球，14000+海爾服務網點，覆蓋全球200多個國家和地區(qū)，12w+服務師服務全球10億+用戶，形成全球最大用戶群體。

在美洲，GE家電服務把用戶放在首位，提供行業(yè)最佳的服務體驗。數字化智能調度和服務追蹤使服務工程師軌跡實時可視，SMART HQ智能診斷工具幫助工程師快捷準確地完成服務，贏得用戶的信任和稱贊。

在英國，海爾智家堅持高端創(chuàng)牌，建立了優(yōu)質的本土服務網絡，并通過升級數字化系統(tǒng)，為英國客戶與消費者提供高效、便捷的服務體驗。

在巴基斯坦，海爾服務聚焦用戶需求，推進“210”“6星服務”落地，不斷打造快速高效的服務體系，在當地首推Eid service，節(jié)假日無憂服務，用戶紛紛為海爾服務點贊，實現服務口碑引領。

憑借高效專業(yè)的服務，海爾智家在海外獲得了多項服務大獎。在歐洲，海爾智家連續(xù)2年榮獲英國ERT大獎。2023年，海爾英國獲最佳供應商客戶服務高度推薦獎；2024年，海爾智家榮獲制造商/供應商類別的最佳客戶服務大獎，是本次獲獎企業(yè)中唯一的中國企業(yè)。在英國，海爾服務團隊獲得服務培訓技能發(fā)展領域的最高認證——由英國城市行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“卓越服務培訓資格”認證，標志著海爾英國在服務體驗方面已達到標準。

用戶的認可和信賴，是海爾智家持續(xù)以數字化轉型，創(chuàng)造高質量服務的動力。立足用戶需求，海爾智家將不斷加速服務轉型升級，在為用戶創(chuàng)造專業(yè)、高效、透明服務體驗的同時，助力家電服務行業(yè)高質量發(fā)展。