2024 年全國(guó)兩會(huì)期間，住建部部長(zhǎng)倪虹稱，“今后拼的是高質(zhì)量，拼的是新科技，拼的是好服務(wù)。誰(shuí)能抓住機(jī)遇、轉(zhuǎn)型發(fā)展，誰(shuí)能為群眾建設(shè)好房子、提供好服務(wù)，誰(shuí)就能有市場(chǎng)，誰(shuí)就能有發(fā)展，誰(shuí)就能有未來(lái)?！?/p>

行業(yè)進(jìn)入品質(zhì)時(shí)代，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。保利發(fā)展控股始終堅(jiān)持以客戶為中心，打造“始于客戶研究，終于客戶體驗(yàn)”的產(chǎn)品服務(wù)體系，以好產(chǎn)品、好服務(wù)、好生活的“三好體系”，把更高的服務(wù)品質(zhì)貫穿到從銷售到交付再到入住的全周期。

在保利發(fā)展控股“體系化建設(shè)”要求下，保利物業(yè)基于項(xiàng)目全周期視角，以整體建設(shè)思路，重塑“服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)”三維標(biāo)準(zhǔn)體系，搭建項(xiàng)目品質(zhì)底座，并在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，打造“數(shù)字指揮中心、客戶響應(yīng)中心”的雙中心服務(wù)模式，確保三維標(biāo)準(zhǔn)體系精準(zhǔn)落地，以科技賦能為公司創(chuàng)造更多價(jià)值，用智能給予員工靈活作業(yè)空間，用品質(zhì)持續(xù)刷新客戶服務(wù)體驗(yàn)。

品質(zhì)時(shí)代，保利物業(yè)始終跟隨保利發(fā)展控股前進(jìn)腳步，并結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)背景，持續(xù)探索新服務(wù)模式，將“以人為本”落到實(shí)處。

“服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)”三維標(biāo)準(zhǔn)體系的重塑，是保利物業(yè)體系化建設(shè)的成效。何為“三維標(biāo)準(zhǔn)化”？實(shí)際上，其是為規(guī)范和指導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，履行與業(yè)主簽訂的基礎(chǔ)物業(yè)管理合同，基于客戶視角、精益視角、合規(guī)視角所固化下來(lái)的一套服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)三個(gè)維度的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

標(biāo)準(zhǔn)的制定只是開(kāi)始，確保標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確落位才是最終目標(biāo)。保利物業(yè)深刻洞察多方需求，直擊痛點(diǎn)與難點(diǎn)，以三維標(biāo)準(zhǔn)化為基石，數(shù)字化工單為核心，聚焦客戶需求響應(yīng)及服務(wù)全流程指導(dǎo)，設(shè)計(jì)、打造“數(shù)字指揮中心、客戶響應(yīng)中心”的雙中心服務(wù)模式，護(hù)航服務(wù)落位。

保利物業(yè)“雙中心模式”是確保三維標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)落地的載體，也是回應(yīng)保利發(fā)展“體系化建設(shè)”要求的有力實(shí)踐。其通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全流程糾偏管理，從而推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落位，同時(shí)，通過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)工單化”關(guān)聯(lián)運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)類數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)三維標(biāo)準(zhǔn)在數(shù)據(jù)層面拉通，并通過(guò)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)反哺三維標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化迭代。在“雙中心模式”的順利運(yùn)作下，三維標(biāo)準(zhǔn)逐漸具象，并進(jìn)一步壓實(shí)，深度融入到了具體的物業(yè)實(shí)踐工作中。

“雙中心”分別指哪兩個(gè)中心？其中，數(shù)字指揮中心是保利物業(yè)服務(wù)管理的智慧中樞，具有強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)落位糾偏，穩(wěn)定項(xiàng)目基本盤的作用。

底線標(biāo)準(zhǔn)工單化：把履職履約標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為計(jì)劃類工單，數(shù)字化表征員工作業(yè)的“量”與“質(zhì)”，量化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行偏差，將過(guò)往難以界定的工作標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為“看得見(jiàn)、摸得著”的數(shù)字。

實(shí)現(xiàn)工單全流程監(jiān)管： 搭建異常預(yù)警指標(biāo)體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)工單合規(guī)性和執(zhí)行質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)過(guò)程糾偏，提高工單執(zhí)行真實(shí)性，讓工作更高效、更有序、更透明。

提高質(zhì)檢覆蓋率：推行遠(yuǎn)程視頻檢查，強(qiáng)化負(fù)面信息監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量檢查的高覆蓋率和強(qiáng)時(shí)效性，并減少職能現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢工作量。其中，對(duì)作業(yè)“量”與“質(zhì)”的量化，可為人員、經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)分析提供依據(jù)，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)落地。

保利物業(yè)始終將客戶的需求放在心上，“雙中心”的另一中心——客戶響應(yīng)中心，便聚焦于客戶體驗(yàn)，通過(guò)三大關(guān)鍵舉措打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

實(shí)現(xiàn)客戶需求應(yīng)報(bào)盡報(bào)，增設(shè)服務(wù)報(bào)事端口，確保客戶訴求及時(shí)傳達(dá)，提升服務(wù)響應(yīng)速度；

借助科技推行報(bào)事工單100%智能回訪，精準(zhǔn)獲取客戶真實(shí)反饋，大幅提高客戶參評(píng)率，同時(shí)有效減輕一線工作負(fù)擔(dān)；

深度沉淀客戶報(bào)事數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)洞察服務(wù)短板，為服務(wù)查漏補(bǔ)缺提供數(shù)據(jù)依據(jù)，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)迭代、品質(zhì)優(yōu)化進(jìn)階。

客戶的貼心大管家

對(duì)于客戶而言，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)能為美好生活加分增色。保利物業(yè)“雙中心”服務(wù)模式，致力于為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，以物業(yè)力量為客戶美好日常生活畫(huà)卷添上溫暖的一筆。

更及時(shí)的需求響應(yīng) 

客戶響應(yīng)中心切實(shí)提升業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)，應(yīng)報(bào)盡報(bào)讓需求及時(shí)被響應(yīng)，現(xiàn)400來(lái)電接通率已提升至90%以上，系統(tǒng)試點(diǎn)三個(gè)月，期間因處理不及時(shí)轉(zhuǎn)投訴的工單環(huán)比下降84%。

數(shù)字指揮中心保障服務(wù)精準(zhǔn)高效，其中，標(biāo)準(zhǔn)工單化助力實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)事工單100%派單，促進(jìn)業(yè)主需求迅速響應(yīng)。以廣州花香美苑項(xiàng)目為實(shí)例，11月14日凌晨，該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)數(shù)字指揮中心的視頻巡檢系統(tǒng)對(duì)重點(diǎn)位置進(jìn)行視頻輪巡，期間發(fā)現(xiàn)可疑人員在非機(jī)動(dòng)車停放處長(zhǎng)時(shí)間停留，隨后工作人員迅速采取行動(dòng)，將“電瓶大盜”捕獲并移送公安機(jī)關(guān)，從發(fā)現(xiàn)到趕往現(xiàn)場(chǎng)巡捕期間僅花費(fèi)90秒，有力守護(hù)了業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全。

廣州花香美苑捕獲“電瓶大盜”

更透明的進(jìn)度跟蹤 

數(shù)字指揮中心的統(tǒng)一入口讓客戶可以隨時(shí)掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)反饋等均透明可查。 

客戶端小程序服務(wù)進(jìn)度示意

物業(yè)人的超級(jí)伙伴

在“數(shù)字指揮中心、客戶響應(yīng)中心”雙中心服務(wù)模式的支撐下，保利物業(yè)上線“和管家工單app”，打造物業(yè)人的超級(jí)伙伴。

業(yè)務(wù)導(dǎo)航 

“和管家工單app”的上線，為物業(yè)服務(wù)提供了精準(zhǔn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航，其中，以服務(wù)工單的形式將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有導(dǎo)航”；利用app智能化功能，自動(dòng)根據(jù)任務(wù)優(yōu)先級(jí)對(duì)工單進(jìn)行精準(zhǔn)排序，同時(shí)依據(jù)員工自身能力及工作進(jìn)度，合理規(guī)劃每日工作，做到“工作安排有導(dǎo)航”；擺脫過(guò)往工作成效難以量化的困境，依據(jù)一系列客觀指標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)人員的工作能力與表現(xiàn)，確保工作價(jià)值的公平性，讓“工作考核有導(dǎo)航”。

【和管家工單】APP界面示意

作業(yè)解壓 

遠(yuǎn)程桌面視頻系統(tǒng)的搭建，將項(xiàng)目視頻信號(hào)實(shí)現(xiàn)云端化、集成化，有效替代、減少傳統(tǒng)人工線下巡檢，大幅減輕員工作業(yè)工作量。智能語(yǔ)音回訪功能的上線，則替代了過(guò)往的人工回訪，已上線項(xiàng)目數(shù)據(jù)顯示，這一功能每月約為一線管家減少回訪工作量三萬(wàn)余宗，有效減輕了服務(wù)人員的工作壓力。

輕松上手 

超級(jí)伙伴還將為物業(yè)服務(wù)人員提供具體的工作指引，在遇到困惑時(shí)，指尖輕點(diǎn)app即可獲取相關(guān)“錦囊”，讓服務(wù)工作更輕松上手。當(dāng)新員工加入，“和管家工單app”會(huì)提供相應(yīng)的指引，帶物業(yè)人全方面了解系統(tǒng)操作。 

企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力引擎

增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與可持續(xù)發(fā)展能力，是企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)和穩(wěn)健發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。保利物業(yè)積極響應(yīng)保利發(fā)展體系化建設(shè)需求，以自身實(shí)踐重塑三維標(biāo)準(zhǔn)，并在標(biāo)準(zhǔn)上更進(jìn)一步，打造“雙中心”模式，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地，切實(shí)保障服務(wù)品質(zhì)。 

在運(yùn)營(yíng)管理上，數(shù)字指揮中心提升效率、降低風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化資源配置，通過(guò)對(duì)信息化工具的巧妙運(yùn)用，降低重復(fù)作業(yè)工作量約40%，讓員工更有時(shí)間精力去響應(yīng)與處理客戶需求，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量；而客戶響應(yīng)中心則拓寬客戶溝通渠道，獲取精準(zhǔn)反饋，助力服務(wù)優(yōu)化。

從戰(zhàn)略發(fā)展看，“雙中心”模式推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系完善與創(chuàng)新，其體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化特征，在實(shí)踐中轉(zhuǎn)化為具體的成效，這進(jìn)一步推動(dòng)了企業(yè)提質(zhì)增效，為服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升和企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入了源源不斷的動(dòng)力源泉。

不忘服務(wù)初心，堅(jiān)持融合創(chuàng)新，促進(jìn)多維共贏，保利物業(yè)“雙中心”服務(wù)模式現(xiàn)已取得了階段性工作成果。但不止于此，未來(lái)，保利物業(yè)“雙中心”服務(wù)模式將繼續(xù)深刻洞察行業(yè)趨勢(shì)，關(guān)注多維需求，在已有基礎(chǔ)上持續(xù)優(yōu)化和完善服務(wù)體系，以保利力量為客戶美好生活注入更多價(jià)值，為員工提供更廣闊的發(fā)展空間，為企業(yè)鑄就更輝煌的明天