特海國(guó)際的伙伴們：

你們好！

當(dāng)2024年的日歷翻過(guò)最后幾頁(yè)，我正身處美國(guó)洛杉磯的海底撈，餐廳里人們圍桌而坐，伴隨熱辣鮮美的湯底與盈盈笑語(yǔ)，用獨(dú)特的味蕾記憶相互傳遞溫度，也為即將到來(lái)的新春積聚暖意。

前幾日是中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)氣冬至，海底撈在新加坡、菲律賓、日本、韓國(guó)、泰國(guó)、英國(guó)等地的30多家海外門(mén)店為顧客送上冬至羊肉湯，大家都喝上羊湯了嗎？我們的同事有中國(guó)人，但大部分是海底撈出海國(guó)家或地區(qū)的本地人，大家相親相愛(ài)，早已親如一家。

2024年，海底撈火鍋品牌迎來(lái)了30周年生日。過(guò)去三十年，海底撈在國(guó)內(nèi)積累了品牌認(rèn)知度和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，這為我們出海提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2012年，海底撈新加坡克拉碼頭店開(kāi)業(yè)，這也是海底撈首家海外門(mén)店。此后，海底撈先后在北美、韓國(guó)、日本和歐洲等國(guó)家和地區(qū)設(shè)店?duì)I業(yè)，直到2024年，我們首次進(jìn)駐中東市場(chǎng)，在阿聯(lián)酋開(kāi)設(shè)了海底撈門(mén)店。截至2024年12月，海底撈在海外已開(kāi)設(shè)122家火鍋餐廳，遍布四大洲、14個(gè)國(guó)家。

每進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)，適應(yīng)階段總是艱苦的。我們?cè)诋a(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，也在時(shí)刻謹(jǐn)記著海底撈要挑起的扁擔(dān)的兩頭：一頭是員工，一頭是顧客。在此過(guò)程中，我始終在思考一個(gè)問(wèn)題：在多元文化、法律法規(guī)和消費(fèi)偏好差異交織的國(guó)際舞臺(tái)上，海底撈該如何以富有想象力的方式，走出一條別樣的出海之路？

本土化的兩個(gè)抓手

和現(xiàn)在各式各樣的餐飲出海熱景不同，海底撈出海時(shí)，火鍋對(duì)大部分國(guó)家的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種比較新的餐飲形式，很多顧客不知道怎么吃火鍋，也不熟悉使用筷子吃飯的文化，他們大多習(xí)慣單點(diǎn)或分餐。

在出海前期，海底撈就對(duì)海外門(mén)店店長(zhǎng)提出一個(gè)任務(wù)，這也是海底撈想要做到本土化的兩個(gè)抓手，即海底撈在海外門(mén)店聘請(qǐng)了多少本土員工、服務(wù)了多少本土顧客。

先來(lái)說(shuō)說(shuō)顧客的本土化。我們進(jìn)入新市場(chǎng)的第一家店往往開(kāi)在華人聚集區(qū)，比如馬來(lái)西亞的雙威金字塔店、紐約的法拉盛店和倫敦的唐人街店，員工的招募也以華人為主。

剛開(kāi)始，盡管做過(guò)選址的踏勘和前期調(diào)研，海底撈團(tuán)隊(duì)對(duì)出海當(dāng)?shù)赜辛艘粋€(gè)總體了解，但真正做起來(lái)，我們對(duì)當(dāng)?shù)厝说目谖度孕枰?jīng)過(guò)幾輪調(diào)整，總是在慢慢試錯(cuò)、更新菜品。

舉個(gè)例子，我們將國(guó)內(nèi)的經(jīng)典麻辣鍋引入印尼，很快就有本地顧客告訴我們，他們更喜歡“微辣”或“小辣”，我們便在點(diǎn)餐設(shè)備中特別設(shè)置了辣度等級(jí)，方便顧客根據(jù)個(gè)人喜好調(diào)整鍋底的辣度。此外，為迎合一部分當(dāng)?shù)厮厥愁櫩偷目谖叮覀冞€推出了素食燕麥奶鍋底，希望顧客一家人來(lái)海底撈吃火鍋，每個(gè)人都能吃到讓自己滿意的鍋底。

在迎合本地顧客口味上，我們做了不少努力，比如新加坡的麻辣牛奶鍋、韓國(guó)的人參雞湯、日本的櫻花果凍，以及美國(guó)顧客喜愛(ài)的炸雞小吃。未來(lái)，我們還會(huì)根據(jù)不同地區(qū)顧客的喜好偏向，不斷開(kāi)發(fā)本土化產(chǎn)品、豐富菜單。

已有的出海經(jīng)驗(yàn)告訴我們，初入一個(gè)海外市場(chǎng)，首先要針對(duì)各國(guó)不同的法律法規(guī)制定解決方案。由于各國(guó)市場(chǎng)存在準(zhǔn)入差異，我們一方面需要在合規(guī)運(yùn)營(yíng)上確保規(guī)范，嚴(yán)格遵循當(dāng)?shù)氐姆梢螅涣硪环矫嫘枰诓煌袌?chǎng)中靈活調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，與此同時(shí)，還要保證供應(yīng)鏈能夠保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

海底撈火鍋的出海第一站在新加坡克拉碼頭。當(dāng)時(shí)，所有食材都是由供應(yīng)商直接配送到門(mén)店。隨著我們?cè)诋?dāng)?shù)氐纳庖?guī)模擴(kuò)大、門(mén)店數(shù)量增加，也為了適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氖称钒踩珮?biāo)準(zhǔn)，2017年，我們?cè)谛录悠略O(shè)立了中央廚房，通過(guò)集中生產(chǎn)、粗加工和配送，提高供應(yīng)鏈效率。除了新加坡，我們目前在馬來(lái)西亞、印尼、越南、泰國(guó)和日本都設(shè)有中央廚房。

縮短供貨周期對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是件非常重要的事，這關(guān)系著食材的品質(zhì)、口味的一致性，也能保證海底撈的產(chǎn)品穩(wěn)定、有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。最近幾年，海底撈還在積極地進(jìn)行數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型。先是海底撈海外門(mén)店對(duì)后廚設(shè)備進(jìn)行了升級(jí)，引入自動(dòng)打鍋機(jī)等先進(jìn)設(shè)備；隨后在新加坡設(shè)立了首家配備機(jī)械臂的智慧餐廳，將機(jī)械臂備菜技術(shù)融入其中，同時(shí)打造了當(dāng)?shù)厥讉€(gè)智慧菜品倉(cāng)庫(kù)。

海底撈之所以進(jìn)行這些數(shù)字化賦能舉措，目的是將伙伴們從日常繁重的勞動(dòng)中解放出來(lái)，使大家能夠把更多的精力和工作重心放在貼近顧客、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上。

從出海起，海外員工的本土化便已成為我們定下的目標(biāo)，包括建立相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)體系、明確聘請(qǐng)本地員工的數(shù)量等方面。目前，在新加坡、馬來(lái)西亞、越南、韓國(guó)、美國(guó)等地，我們都成功培養(yǎng)出了當(dāng)?shù)赝辽灵L(zhǎng)的店經(jīng)理。以馬來(lái)西亞門(mén)店為例，部分店經(jīng)理熟練掌握了中文、英文、廣東話、福建話、馬來(lái)語(yǔ)等多種語(yǔ)言。

從顧客的視角出發(fā)，正是由于這些本土化員工的存在，顧客會(huì)產(chǎn)生一種并非是在移民餐廳用餐，而是在一個(gè)能提供外國(guó)風(fēng)味的餐廳用餐的感覺(jué)，無(wú)論是裝修風(fēng)格、就餐體驗(yàn)，還是食材選用以及服務(wù)質(zhì)量，海底撈都得到了顧客的認(rèn)可。目前，海底撈在部分海外門(mén)店已實(shí)現(xiàn)本土消費(fèi)者占比80%左右，比如美國(guó)、韓國(guó)和泰國(guó)，而在與中國(guó)飲食習(xí)慣相近的越南，90%以上的消費(fèi)者都是本地人。

扁擔(dān)的兩頭

顧客和員工的本土化之外，我們企業(yè)內(nèi)部常說(shuō)，海底撈要做好扁擔(dān)的兩頭，一頭是員工，一頭是顧客。尤其是在對(duì)待員工方面，我們著重關(guān)注兩點(diǎn)：一是讓大家都能在工作中找到價(jià)值感；二是讓大家通過(guò)勞動(dòng)掙到更多的錢(qián)。不論家庭背景、教育水平如何，我們始終相信雙手改變命運(yùn)。

在與不同市場(chǎng)的諸多外籍伙伴交流時(shí)，令我印象最為深刻的是，有好幾個(gè)人都曾告訴我，在海底撈工作和在其他地方工作不一樣。有一家美國(guó)門(mén)店的拉美裔員工說(shuō)，海底撈能為他帶來(lái)同行業(yè)中中等偏上的收入，還能為他解決飲食起居問(wèn)題，有各種獎(jiǎng)金機(jī)制，比如參加每年內(nèi)部崗位之星的評(píng)比，表現(xiàn)優(yōu)秀還能拿到豐厚的獎(jiǎng)金，再代表自己國(guó)家去和其他國(guó)家的優(yōu)秀選手競(jìng)選。這方面，我們確實(shí)比美國(guó)其他本土企業(yè)做得更好。

有一次我和一位越南本地伙伴聊天，發(fā)現(xiàn)他曾到中國(guó)留過(guò)學(xué)，在本地也有很高的學(xué)歷，我問(wèn)他為什么愿意來(lái)海底撈，他告訴我，海底撈作為中國(guó)企業(yè)，能落地在越南，還能做得風(fēng)生水起，他抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)海底撈，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，除了高學(xué)歷人才，越南員工里還有“官二代”“富二代”。

越接近炮火槍聲的人，越有敏感度。我們始終認(rèn)為，海底撈海外業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該有權(quán)做相應(yīng)的決策，在不同市場(chǎng)根據(jù)不同消費(fèi)需求，快速做出反應(yīng)。2022年年底，海底撈海外業(yè)務(wù)分拆成一家獨(dú)立的公司特海國(guó)際，特海國(guó)際主要負(fù)責(zé)海底撈大中華（中國(guó)大陸、中國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)）地區(qū)以外的經(jīng)營(yíng)。

通過(guò)一次組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，特海國(guó)際延續(xù)了“低底薪+高分紅”的薪酬結(jié)構(gòu)，還激勵(lì)各層級(jí)管理人員關(guān)注門(mén)店經(jīng)營(yíng)效率。2024年，特海國(guó)際的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)已滿兩年，第三季度，我們?cè)诖诵匠杲Y(jié)構(gòu)上提升了國(guó)家經(jīng)理的分紅比例，優(yōu)秀店經(jīng)理尤其是A級(jí)店經(jīng)理的分紅比例。目前，我們?cè)诤Ｍ鈸碛谐^(guò)13000名員工。

2024年第三季度，特海國(guó)際接待客流量突破 740 萬(wàn)人次。通過(guò)產(chǎn)品和就餐場(chǎng)景的升級(jí)，我們?cè)诤芏喾矫鎸?shí)現(xiàn)了創(chuàng)新。比如在新加坡，我們推出了包含贈(zèng)送毛絨玩偶的套餐，同時(shí)融入沉浸式烹飪互動(dòng)體驗(yàn)，使顧客能夠參與到角色扮演中，親身體驗(yàn)火鍋從“備菜、炒菜到出品”的完整過(guò)程。此后，這些創(chuàng)新場(chǎng)景被逐步推廣到馬來(lái)西亞、泰國(guó)以及印尼等地。我相信，這背后離不開(kāi)大家的努力工作，海底撈的海外發(fā)展成果由我們共同推動(dòng)。

2024年，海底撈在加拿大蒙特利爾新設(shè)了一家門(mén)店，這是我們邁進(jìn)首個(gè)法語(yǔ)區(qū)域的重要一步。至此，加拿大的門(mén)店總數(shù)達(dá)到7家，而美國(guó)的門(mén)店則有13家。我們相信，海底撈在北美的潛力仍然巨大。數(shù)據(jù)顯示，北美餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)規(guī)模已超過(guò)1萬(wàn)億美元，這為我們的拓展提供了廣闊空間，海底撈大家庭還將持續(xù)壯大。

再過(guò)不久就是中國(guó)的春節(jié)，我有幾點(diǎn)想和大家分享。首先，希望大家保重自己的身體。只有身體健康，我們才能從容應(yīng)對(duì)工作和生活中的各種挑戰(zhàn)。其次，我衷心希望每一位員工都能在海底撈找到快樂(lè)、價(jià)值和歸屬感。只有發(fā)自內(nèi)心的快樂(lè)，才能傳遞到身邊的家人，甚至感染到更多的顧客，讓我們共同為社會(huì)帶來(lái)更多正向能量，共同在廣闊的國(guó)際市場(chǎng)中攜手前行。

2024年12月

（特海國(guó)際品牌總監(jiān)汪萬(wàn)明 口述）

（羅文利 整理）

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